What is customer Focus di rumah sakit?

Mungkin istilah customer focus telah anda kenal sejak lama. Saya saja ketika sekolah dokter dulu juga diajari customer focus, jangan remehkan dan jangan kecewakan pasien anda, begitu dosen saya dulu mengajarkan. Bagaimana caranya? Dengarkan setiap keluhan pasien secara teliti.

Rumah sakit juga sama. Rumah sakit yang baik adalah rumah sakit yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggannya. Tetapi, apakah semua kebutuhan pelanggan kita selalu dapat kita penuhi?

Tidak selalu.

Kemudian bagaimana?

Menurut buku Management Lesson from Mayo Clinic karangan Leonard L. Berry dan Kent D. Seltman, kita harus berfokus pada tiga aspek, yaitu Functional Clue, Mechanic Clue, dan Humanic Clue. Yang dimaksud dengan fuctional clue adalah kemampuan teknis dari rumah sakit anda. Misalkan apakah ada peralatan pemeriksaan yang lengkap, mampu melakukan berapa jenis operasi, dll. Sedangkan Mechanic clue adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan panca indera pasien di rumah sakit anda. Apakah rumah sakit anda cukup nyaman dalam arti menyediakan ruangan yang enak dilihat, berbau wangi, tidak berisik, cukup pencahayaannya, dll. Dan yang ketiga adalah humanic clue, adalah faktor yang ditimbulkan oleh sikap dan penampilan dari dokter dan perawat di rumah sakit anda. Apakah cukup baik dalam komunikasi, dalam penampilan dan lain sebagainya.

Jadi peganglah ketiga clue diatas, maka anda akan bisa memenuhi kebutuhan pelanggan anda.

Wah, masih terlalu banyak nih....

Kalau begitu, cobalah penuhi harapan pasien yang paling utama....

Pelayanan cepat, tepat, dan hasil akurat di rumah sakit.

Sama ketika kita membeli makanan di rumah makan. Yang penting rasanya enak....

Temukan, Perkuat, dan Konsistenkan Diferensiasi Rumah Sakit anda

Sebuah rumah sakit ternyata harus memiliki diferensiasi yang kuat. Karena hal itulah yang ternyata terus diingat oleh pelanggan. Bahkan, sebenarnya inilah salah satu kesempatan untuk terus dan terus mengembangkan rumah sakit kita.

Mengapa demikian?

Karena diferensiasi sebenarnya tidak selalu memerlukan biaya yang besar. Dan kita sebagai rumah sakit besar maupun kecil memiliki kesempatan yang sama untuk mengembangkan diferensiasi ini.
Menurut Hermawan Kartajaya, diferensiasi itu terbagi menjadi 3, yaitu diferensiasi konten, konteks, dan infrastruktur. Diferensiasi konten adalah diferensiasi dalam hal produk itu sendiri. Kalau di bidang kesehatan contoh yang paling sederhana adalah metode khitan yang berbeda-beda, ada metode konvensional, metode cincin, dll. Sedangkan diferensiasi konteks adalah diferensiasi dalam hal kemasan dari produk itu sendiri atau bagaimana cara menawarkan produk tersebut. Kalau masalah khitan tadi misalnya digabungkan dengan paket syukuran pasca khitan, dll. Terakhir, diferensiasi infrastruktur adalah diferensiasi dalam hal fasilitas dan bangunan.

Sudahkan anda menemukan diferensiasi di rumah sakit anda?

Atau anda masih sulit menemukannya?

Pengembangan diferensiasi harus dimulai dengan mengenal dengan baik siapa customer anda, dan mengenal dengan baik kekuatan rumah sakit anda. Karena sebanarnya diferensiasi yang terbaik adalah apabila kita mengetahui kebutuhan pasien dan kita tahu bahwa kita mampu memenuhi hal itu. Sebagai contoh, misalnya di rumah sakit anda memiliki gedung pertemuan yang baik, maka bisa ditawarkan paket khitanan plus pesta syukurannya di gedung tadi. Pasti akan banyak peminatnya, karena si pasien tidak perlu repot.

Setelah itu?

Yang juga penting adalah kita konsisten dalam melaksanakan dan menawarkan apa yang menjadi diferensiasi kita. Kalau anda baru menemukan dan merumuskannya, dan belum ada respon dari pasien, maka tunggulah, karena semua membutuhkan waktu agar diferensiasi anda dipahami dan dimengerti oleh masyarakat.

Salah satu contoh diferensiasi di rumah sakit tempat saya bekerja adalah polikliniknya yang selalu buka di hari libur sekalipun. Awalnya tidak banyak yang tahu tentang hal ini dan poli itu masih sepi. Tapi setelah setahun berlalu, pada Hari Raya Idul Adha ini, poli yang tetap buka itu telah didatangi oleh pengunjung yang hampir sama dengan hari libur yang lain.

Menciptakan Customer Great Experience Melalui Rujukan Pasien

Salah satu kunci sukses marketing di rumah sakit adalah apabila kita dapat menciptakan customer great experience atau pengalaman yang tak terlupakan bagi pasien. Pernahkah anda mengalami satu hal, ketika anda melihat seorang pasien sudah dianjurkan oleh dokternya untuk melakukan pemeriksaan atau tindakan tertentu, tetapi pemeriksaan dan tindakan tersebut tidak bisa dilakukan di rumah sakit kita.

Apa yang anda lakukan?

Mungkin anda berpikir untuk membiarkan pasien tersebut. Kita seolah tidak mempedulikan kebutuhan pasien tersebut. Bahkan dokter kita minta untuk tidak menginformasikan kebutuhan pasien tersebut.

Tetapi yang paling benar adalah kita harus berusaha mati-matian untuk dapat memenuhi kebutuhan pasien tersebut.

Bagaimana caranya?

Paling tidak kita harus dapat memberikan informasi dimana pasien bisa mendapatkan layanan tersebut. Bila di rumah sakit lain, maka kita bisa menelepon agar pasien kita bisa mendapat layanan di rumah sakit tersebut. Mungkin dengan menanyakan cara pendaftaran, harga layanan, dsb. Tetapi yang paling baik adalah apabila kita dapat memfasilitasi dengan cara mendaftarkan, menyediakan transportasi, tenaga perawat pendamping, dll. Sehingga pasien tinggal berangkat ke rumah sakit yang dituju, dan mendapat layanan yang diperlukan. Lebih hebat lagi, kalau kita bisa mengatur dengan rumah sakit tujuan tersebut agar pasien dapat membayar di rumah sakit kita. Tentu ini akan sangat memudahkan bagi pasien dan menjadi pengalaman yang tak terlupakan. Silakan dicoba.

Menciptakan Word of Mouth Marketing di Rumah Sakit

Salah satu bentuk marketing yang cukup populer adalah word of mouth marketing. Dan marketing jenis ini jelas dapat diterapkan dengan baik. Menurut definisinya, yang dimaksud dengan word of mouth marketing adalah promosi gratis yang disampaikan oleh pelanggan yang puas kepada orang lain tentang kehebatan dari produk atau jasa kita. Dalam istilah jawanya dikenal dengan gethok tular.
Mungkin kita pernah mendengar cerita dari teman kita sendiri tentang hebatnya rumah sakit A, dimana misalnya sang teman bercerita bahwa orang tuanya yang sudah terkena kanker ternyata bisa sembuh tanpa dilakukan tindakan operasi. Atau ada cerita lain, dimana di suatu rumah sakit perawatnya super ramah. Mungkin masih banyak cerita lain yang pernah anda dengar. Bila anda tidak keberatan silakan tuliskan word of mouth marketing di rumah sakit atau praktek dokter yang pernah anda dengar pada kolom komentar dibawah ini. Sekarang mari kita lanjutkan ceritanya.
Apakah word of mouth marketing ini bisa dibuat? Atau datang dengan sendirinya?
Jawabannya adalah wajib untuk diciptakan.
Bagaimana caranya?
Caranya adalah dengan menciptakan customer great experience. Atau pengalaman tak terlupakan bagi customer.
Mari kita lihat lagi di dunia selain rumah sakit, bagaimana customer great experience itu diciptakan. Kalau anda pernah tinggal di Jawa Timur, tentu pernah mampir ke Soto Dhok. Disitu, setelah penjual menuangkan kecap di dalam sotonya, maka dengan sengaja botol kecap tersebut dipukulkan ke meja, sehingga menimbulkan suara yang keras. Suara ini menjadi ciri khas dari soto tersebut, sehingga orang tidak pernah melupakannya dan bahkan menceritakan hal ini kepada orang lain. Jadilah warung soto itu terkenal dengan ciri khas tersebut.
Itu adalah satu contoh customer great experience yang diciptakan oleh penjual soto.
Sekarang bagaimana di rumah sakit?
Untuk di rumah sakit atau di praktek dokter ternyata sedikit berbeda. Yang pertama anda lakukan adalah kenali apa yang paling diperhatikan oleh pasien ketika datang ke rumah sakit atau praktek anda. Saya berikan contoh kecil yang mungkin pernah anda alami. Selanjutnya mari kita sharing dalam komentar dibawah, silakan anda tuliskan pengalaman anda.
Ketika kita kecil, kita malas ke dokter karena tidak mau mendapat obat yang pahit. Tetapi, ada dokter yang suka memberikan obat yang manis kepada anak-anak. Karena selalu mendapat obat yang manis, tentu anak ini akan bercerita kepada temannya kalau berobat harus ke dokter itu karena obatnya pasti manis.
Atau orang malas ke rumah sakit karena di rumah sakit antriannya panjang dan ruangannya berbau obat. Suatu saat, anda ciptakan rumah sakit yang tidak antri dan ruangannya berbau wangi. Ini tentu akan menjadi pengalaman yang tak terlupakan bagi pasien. Siapkah anda menciptakan customer great experience di rumah sakit atau tempat praktek anda?

Marketing Leadership di Rumah Sakit, Mungkinkah?

Kalau kita telaah di banyak rumah sakit di Indonesia dan di beberapa rumah sakit di dunia, selalu menerapkan apa yang disebut dengan medical leadership. Dimana semua keputusan yang diambil selalu berorientasi utama pada kepentingan medis. Sebagai contoh adalah kualitas layanan, ketersediaan dokter, dan lain sebagainya. Di beberapa rumah sakit yang sedang mengalami kesulitan finansial, ada juga yang menerapkan financial leadership, dimana semua keputusan yang diambil kebanyakan berorientasi pada kepentingan dan kesehatan keuangan rumah sakit.
Bagaimana dengan marketing leadership?
Mungkinkah sebuah rumah sakit mengambil sebuah keputusan dengan meletakkan kepentingan marketing sebagai yang utama?

Marketing di Rumah Sakit : Antara Kekuatan Produk dan Kemasan Marketing

Untuk sebuah produk barang, seringkali kemasan marketing lebih banyak mendatangkan pelanggan walaupun harus didukung oleh produk yang berkualitas. Sebagai contoh, sebuah merek sepeda motor terkenal bisa tetap laku dengan mengeluarkan produk baru walaupun mesinnya lama. Bagaimana dengan di dunia rumah sakit?
Tentu saja rumah sakit harus menerapkan layanan yang sesuai dengan standar rumah sakit dan didukung oleh tenaga kesehatan yang bekerja sesuai dengan standar kompetensinya masing-masing. Kemudian kedua komponen diatas masih harus didukung oleh peralatan medis yang memadai. Dari perpaduan ketiga komponen diatas, seharusnya rumah sakit telah dapat memberikan layanan kesehatan yang standar. Dengan layanan ini, pasien juga telah dapat berobat dan harapannya sembuh dengan proses yang baik dan benar secara medis.
Tatapi pertanyaannya adalah, apakah ini cukup?
Berdasarkan pengalaman saya, ternyata belum cukup.
Sebuah rumah sakit baru atau rumah sakit yang memiliki layanan yang baru, akan didatangi oleh sedikit pasien yang mencoba-coba. Karena pasien yang lain sudah telanjur terbiasa dengan dokter atau rumah sakit yang lama. Dari sedikit pasien tersebut, akan ada sedikit pasien yang puas. Karena pasien yang lain menganggap layanan rumah sakit tersebut biasa-biasa saja atau bahkan tidak bagus. Dari sedikit yang puas tadi, akan ada beberapa orang yang menceritakan rumah sakit anda kepada orang lain.
Bisa dibayangkan betapa lambatnya pertambahan jumlah pasien di rumah sakit anda.
Untuk mengatasi hal tersebut, ternyata diperlukan berbagai usaha marketing untuk memperkenalkan produk layanan kesehatan anda dan menarik pasien untuk datang.

Apakah Tujuan Pemasaran Rumah Sakit Anda?

Pemasaran di rumah sakit adalah sesuatu yang belum banyak ditelaah. Untuk memulai semuanya, sebenarnya yang perlu kita tentukan adalah apakah tujuan yang akan kita capai dengan kegiatan pemasaran tersebut. Karena biasanya kegiatan marketing di sebuah rumah sakit, klinik, dan praktek dokter adalah kegiatan yang sifatnya sambil lalu.
Banyak teori-teori yang bisa kita baca di buku dan internet mengenai tujuan dari sebuah kegiatan marketing. Tetapi secara singkat marketing adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk membuat penawaran produk layanan kesehatan kepada pasien. Dan lebih spesifik lagi, penawaran yang kita buat baru dapat dikatakan berhasil apabila pasien datang dan mau memanfaatkan jasa layanan kesehatan yang kita miliki.