Menciptakan Customer Great Experience Melalui Rujukan Pasien

Salah satu kunci sukses marketing di rumah sakit adalah apabila kita dapat menciptakan customer great experience atau pengalaman yang tak terlupakan bagi pasien. Pernahkah anda mengalami satu hal, ketika anda melihat seorang pasien sudah dianjurkan oleh dokternya untuk melakukan pemeriksaan atau tindakan tertentu, tetapi pemeriksaan dan tindakan tersebut tidak bisa dilakukan di rumah sakit kita.

Apa yang anda lakukan?

Mungkin anda berpikir untuk membiarkan pasien tersebut. Kita seolah tidak mempedulikan kebutuhan pasien tersebut. Bahkan dokter kita minta untuk tidak menginformasikan kebutuhan pasien tersebut.

Tetapi yang paling benar adalah kita harus berusaha mati-matian untuk dapat memenuhi kebutuhan pasien tersebut.

Bagaimana caranya?

Paling tidak kita harus dapat memberikan informasi dimana pasien bisa mendapatkan layanan tersebut. Bila di rumah sakit lain, maka kita bisa menelepon agar pasien kita bisa mendapat layanan di rumah sakit tersebut. Mungkin dengan menanyakan cara pendaftaran, harga layanan, dsb. Tetapi yang paling baik adalah apabila kita dapat memfasilitasi dengan cara mendaftarkan, menyediakan transportasi, tenaga perawat pendamping, dll. Sehingga pasien tinggal berangkat ke rumah sakit yang dituju, dan mendapat layanan yang diperlukan. Lebih hebat lagi, kalau kita bisa mengatur dengan rumah sakit tujuan tersebut agar pasien dapat membayar di rumah sakit kita. Tentu ini akan sangat memudahkan bagi pasien dan menjadi pengalaman yang tak terlupakan. Silakan dicoba.

Menciptakan Word of Mouth Marketing di Rumah Sakit

Salah satu bentuk marketing yang cukup populer adalah word of mouth marketing. Dan marketing jenis ini jelas dapat diterapkan dengan baik. Menurut definisinya, yang dimaksud dengan word of mouth marketing adalah promosi gratis yang disampaikan oleh pelanggan yang puas kepada orang lain tentang kehebatan dari produk atau jasa kita. Dalam istilah jawanya dikenal dengan gethok tular.
Mungkin kita pernah mendengar cerita dari teman kita sendiri tentang hebatnya rumah sakit A, dimana misalnya sang teman bercerita bahwa orang tuanya yang sudah terkena kanker ternyata bisa sembuh tanpa dilakukan tindakan operasi. Atau ada cerita lain, dimana di suatu rumah sakit perawatnya super ramah. Mungkin masih banyak cerita lain yang pernah anda dengar. Bila anda tidak keberatan silakan tuliskan word of mouth marketing di rumah sakit atau praktek dokter yang pernah anda dengar pada kolom komentar dibawah ini. Sekarang mari kita lanjutkan ceritanya.
Apakah word of mouth marketing ini bisa dibuat? Atau datang dengan sendirinya?
Jawabannya adalah wajib untuk diciptakan.
Bagaimana caranya?
Caranya adalah dengan menciptakan customer great experience. Atau pengalaman tak terlupakan bagi customer.
Mari kita lihat lagi di dunia selain rumah sakit, bagaimana customer great experience itu diciptakan. Kalau anda pernah tinggal di Jawa Timur, tentu pernah mampir ke Soto Dhok. Disitu, setelah penjual menuangkan kecap di dalam sotonya, maka dengan sengaja botol kecap tersebut dipukulkan ke meja, sehingga menimbulkan suara yang keras. Suara ini menjadi ciri khas dari soto tersebut, sehingga orang tidak pernah melupakannya dan bahkan menceritakan hal ini kepada orang lain. Jadilah warung soto itu terkenal dengan ciri khas tersebut.
Itu adalah satu contoh customer great experience yang diciptakan oleh penjual soto.
Sekarang bagaimana di rumah sakit?
Untuk di rumah sakit atau di praktek dokter ternyata sedikit berbeda. Yang pertama anda lakukan adalah kenali apa yang paling diperhatikan oleh pasien ketika datang ke rumah sakit atau praktek anda. Saya berikan contoh kecil yang mungkin pernah anda alami. Selanjutnya mari kita sharing dalam komentar dibawah, silakan anda tuliskan pengalaman anda.
Ketika kita kecil, kita malas ke dokter karena tidak mau mendapat obat yang pahit. Tetapi, ada dokter yang suka memberikan obat yang manis kepada anak-anak. Karena selalu mendapat obat yang manis, tentu anak ini akan bercerita kepada temannya kalau berobat harus ke dokter itu karena obatnya pasti manis.
Atau orang malas ke rumah sakit karena di rumah sakit antriannya panjang dan ruangannya berbau obat. Suatu saat, anda ciptakan rumah sakit yang tidak antri dan ruangannya berbau wangi. Ini tentu akan menjadi pengalaman yang tak terlupakan bagi pasien. Siapkah anda menciptakan customer great experience di rumah sakit atau tempat praktek anda?