What is customer Focus di rumah sakit?

Mungkin istilah customer focus telah anda kenal sejak lama. Saya saja ketika sekolah dokter dulu juga diajari customer focus, jangan remehkan dan jangan kecewakan pasien anda, begitu dosen saya dulu mengajarkan. Bagaimana caranya? Dengarkan setiap keluhan pasien secara teliti.

Rumah sakit juga sama. Rumah sakit yang baik adalah rumah sakit yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggannya. Tetapi, apakah semua kebutuhan pelanggan kita selalu dapat kita penuhi?

Tidak selalu.

Kemudian bagaimana?

Menurut buku Management Lesson from Mayo Clinic karangan Leonard L. Berry dan Kent D. Seltman, kita harus berfokus pada tiga aspek, yaitu Functional Clue, Mechanic Clue, dan Humanic Clue. Yang dimaksud dengan fuctional clue adalah kemampuan teknis dari rumah sakit anda. Misalkan apakah ada peralatan pemeriksaan yang lengkap, mampu melakukan berapa jenis operasi, dll. Sedangkan Mechanic clue adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan panca indera pasien di rumah sakit anda. Apakah rumah sakit anda cukup nyaman dalam arti menyediakan ruangan yang enak dilihat, berbau wangi, tidak berisik, cukup pencahayaannya, dll. Dan yang ketiga adalah humanic clue, adalah faktor yang ditimbulkan oleh sikap dan penampilan dari dokter dan perawat di rumah sakit anda. Apakah cukup baik dalam komunikasi, dalam penampilan dan lain sebagainya.

Jadi peganglah ketiga clue diatas, maka anda akan bisa memenuhi kebutuhan pelanggan anda.

Wah, masih terlalu banyak nih....

Kalau begitu, cobalah penuhi harapan pasien yang paling utama....

Pelayanan cepat, tepat, dan hasil akurat di rumah sakit.

Sama ketika kita membeli makanan di rumah makan. Yang penting rasanya enak....

Temukan, Perkuat, dan Konsistenkan Diferensiasi Rumah Sakit anda

Sebuah rumah sakit ternyata harus memiliki diferensiasi yang kuat. Karena hal itulah yang ternyata terus diingat oleh pelanggan. Bahkan, sebenarnya inilah salah satu kesempatan untuk terus dan terus mengembangkan rumah sakit kita.

Mengapa demikian?

Karena diferensiasi sebenarnya tidak selalu memerlukan biaya yang besar. Dan kita sebagai rumah sakit besar maupun kecil memiliki kesempatan yang sama untuk mengembangkan diferensiasi ini.
Menurut Hermawan Kartajaya, diferensiasi itu terbagi menjadi 3, yaitu diferensiasi konten, konteks, dan infrastruktur. Diferensiasi konten adalah diferensiasi dalam hal produk itu sendiri. Kalau di bidang kesehatan contoh yang paling sederhana adalah metode khitan yang berbeda-beda, ada metode konvensional, metode cincin, dll. Sedangkan diferensiasi konteks adalah diferensiasi dalam hal kemasan dari produk itu sendiri atau bagaimana cara menawarkan produk tersebut. Kalau masalah khitan tadi misalnya digabungkan dengan paket syukuran pasca khitan, dll. Terakhir, diferensiasi infrastruktur adalah diferensiasi dalam hal fasilitas dan bangunan.

Sudahkan anda menemukan diferensiasi di rumah sakit anda?

Atau anda masih sulit menemukannya?

Pengembangan diferensiasi harus dimulai dengan mengenal dengan baik siapa customer anda, dan mengenal dengan baik kekuatan rumah sakit anda. Karena sebanarnya diferensiasi yang terbaik adalah apabila kita mengetahui kebutuhan pasien dan kita tahu bahwa kita mampu memenuhi hal itu. Sebagai contoh, misalnya di rumah sakit anda memiliki gedung pertemuan yang baik, maka bisa ditawarkan paket khitanan plus pesta syukurannya di gedung tadi. Pasti akan banyak peminatnya, karena si pasien tidak perlu repot.

Setelah itu?

Yang juga penting adalah kita konsisten dalam melaksanakan dan menawarkan apa yang menjadi diferensiasi kita. Kalau anda baru menemukan dan merumuskannya, dan belum ada respon dari pasien, maka tunggulah, karena semua membutuhkan waktu agar diferensiasi anda dipahami dan dimengerti oleh masyarakat.

Salah satu contoh diferensiasi di rumah sakit tempat saya bekerja adalah polikliniknya yang selalu buka di hari libur sekalipun. Awalnya tidak banyak yang tahu tentang hal ini dan poli itu masih sepi. Tapi setelah setahun berlalu, pada Hari Raya Idul Adha ini, poli yang tetap buka itu telah didatangi oleh pengunjung yang hampir sama dengan hari libur yang lain.